保育士が保護者クレームで『辞めたい』とキレる前にとるべき対応

保育士の悩み

保育士は毎日多くの保護者と接します。

その中には素敵な保護者もいれば、モンスターペアレントのように、とんでもないクレームを起こす保護者もいますよね。

クレームに火がついて収集がつかず、『もう辞めて逃げたい』なんて思うこともあるでしょう。

 

しかし保育士を辞めたいと思う前に、今回紹介する保護者クレームの原因と対処法を知れば、保護者クレームに上手に対応できるようになります。

なぜなら、クレームには原因があって、対応には技術が必要だからです。

 

今回の記事を読んで、保護者クレーム対応をマスターしていきましょう!

 

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保護者クレームの事例

怒る女性

はじめに、保護者クレームの事例を見てみましょう。

・連絡したコトが担任に伝わってない!
・子供がケガをしたのに、気づかないの?! 
・担任なのに、全然うちの子をみていない感じ!
・態度や話し方に誠意がみられないわ!
・わが子だけ特別扱いしてほしい!
・発熱のたびに、電話をかけてこないで!! 
・トイレやお箸の持ち方など、しつけをして!
・子供同士のトラブルで一方的に相手方が悪いと決めつける!
・蚊に刺されないようにしてほしい!
・園で汚れた服は、洗ってと要求!
どれもこれも理不尽なことだらけで、保育士を辞めたくもなりますよね。
日本全国の保育士さんを集めて、クレーム内容発表大会をおこなえば、きっと1年掛かっても終わらないほどのクレームが出てくるでしょう。
それほどに保育士は、保護者クレームと常に隣り合わせなのです。

保護者クレームの原因

指で非難しあう写真

保育士さんは真面目な人も多く、保護者の要求に全部応えようとする人も多くいます。

ただ、保護者の要求も千差万別・十人十色で、100%すべての期待に応えることは不可能です。

 

そこで、保護者の期待値と現実の出来事に大きなギャップが生じると、クレームという形で表面化してきます。

保護者の期待値と現実の対応の差がクレームです。

 

ただし、保護者の期待値が異常に高すぎるケースもあり、 下記のような場合、面倒ですが特別に気を配る必要が出てきます。

・超過保護
・保護者自身の過度の承認欲求
・サービス業への過度の期待感
またクレームが大きくなるのは、 大体の場合は小さな問題の積み重ねで、それが爆発してクレームが起こります。
よって、小さな問題の時点でクレームの芽を摘み取っておく心がけが重要です。

保護者クレーム対応方法~辞めたいとキレる前に理解すること

分かったと手をたたく女性

では実際にどのように対応したらよいのか、具体的に見ていきましょう。

①まずは反論せず、話しをよく聞く態度で。

理不尽なクレームの場合、反論したくなる気持ちはわかりますが、まずは我慢して全部聞き、相手を落ち着かせることが重要です。

相手の話しをさえぎり、こちらもクレームに対抗した態度に出るのはNGです。

 

なぜなら、怒っている人の話しをさえぎり自分の反論を述べることは、相手を認めないという意思表示になるからです。

そうすると怒りは更にエスカレートし、収集がつかなくなるでしょう。

 

また、下記のようなNGワードは避けて下さい 。

ですから』
『だから』
『いいましたが』
『あのですね』

など、上から目線の言葉は、火に油を注ぎます。

まずはじっとこらえるのよ!

②クレーム内容を把握し、謝罪するべきは謝罪する

まずは、相手保護者の気分を害した事を謝罪することがクレーム消化の最初の1歩です。

その後、相手の要望や事実関係を把握し、その件について謝罪すべき場合は謝罪します。

 

事実関係が分からない場合や、1人で解決できない問題の場合、『園内で事実関係を確認いたします』『施設長と対策を検討させていただきます』などいったん持ち帰って検討させていただく という態度を示すとよいでしょう。

そうする事で一旦時間を作り、相手もあなたも冷静になれるからです。

その後冷静になって具体的な対応策を練りましょう。

 

1人で解決できない場合は、必ず上司や園長に相談することが重要です。

 

あなたの為にも、園の為にも、1人で抱え込まない事が大事よ。

3,問題の解決策や代替案を提示する

相手の要望にできる限り寄り添う姿勢を持ち、解決策を提案します。

または、『100%は要望に応えられなくても、ここまでなら対応可能です』のように前向きな案を提示します。

なぜなら保護者は、園側が前向きに向き合ってくれてる と感じることが出来れば、許す気持ちを持てるようになるからです。

要するに、誠意を感じられる対応かどうかという事ですね。

4,再度お詫びと感謝の気持ちを伝える

保護者側の気持ちが鎮まり、前向きな気持ちになっている感じをつかめたら、最後に再度お詫びと感謝の気持ちを伝えてみて下さい。

そうする事により、以前よりも深い信頼関係を築くことが出来るようになります。

 

『修復不可能なクレームじゃないの』と思われる問題でも、必ず出口は有りますので、1人で悩まずに乗り越えていきましょう。

保護者からの視点

指をさして指摘する男性

保護者の人格的問題でクレームになるケースもありますが、保護者からの視点に立つと、何気ない保育士の発言にイラっとするケースも多々あるようです。

こちらが悪気なく行ったことでも、『侮辱された』『子どものことを何も分かっていない』などの気持ちになることもあるんです。

 

例えば、『ちょっと上から目線の命令口調で言われた』とか『自分の子どもを呼び捨てにした』とかです。

保護者も忙しい日常の中で、仕事・家事・育児に駆けずりまわって、心に余裕が無いとなおさらイライラしがちなので、注意しておきたいですね。

より相手の気持ちになって、寄り添う心がけていきましょう。

関連記事:保護者対応に疲れたら?

保育士がクレームを起こさない、普段の心がけ

良好な人間関係を示す2体の人形

保育士が子供全員の事を完璧に把握するのは、不可能な事です。

よって、いつどこにでもクレームの火種はあるという事実を分かったうえで、日頃から保護者を味方につけておく心構えが重要です。

そのために、下記のことを日頃から意識しておきたいですね。

①日頃からコミュニケーションを良くとっておく
②よく話しを聞く姿勢を持つ
③園内で起きる様々なクレームを想定し、事前に保護者へ理解を促す
④保護者の不安を取り除いてあげる姿勢で接する
これらの事を意識することが、事前にクレームの予防が可能になります。
最初は視界が狭く見えない範囲もあると思いますが、経験値を上げれば視界も広くなり、危険察知センサーもより感度が良くなるので、意識を持って積み重ねていきましょう。

それでも保育士がクレームで辞めたいと思うほど病んだら

ハートを掲げる女性

こちら側が誠心誠意対応しても、理不尽極まりない保護者も居るのは事実です。
そのことで心が傷つき、鬱になるほどの苦しみがあれば、逃げても大丈夫です。
わがままなクレーマーの言葉よりも、あなた自身の人生の方がはるかに大切なんですから。
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