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保育士は毎日多くの保護者と接します。
その中には素敵な保護者もいれば、モンスターペアレントのように、とんでもないクレームを起こす保護者もいますよね。
クレームに火がついて収集がつかず、『もう辞めて逃げたい』なんて思うこともあるでしょう。
しかし保育士を辞めたいと思う前に、今回紹介する保護者クレームの原因と対処法を知れば、保護者クレームに上手に対応できるようになります。
なぜなら、クレームには原因があって、対応には技術が必要だからです。
今回の記事を読んで、保護者クレーム対応をマスターしていきましょう！
ガマンしてたら、いつか良くなるかも…(泣)
こんなふうに、ツラい職場でガマンしている保育士さんはたくさんいます…
しかし、転職して幸せになった人は多いのに、ガマンを続けて幸せになった人は聞いたことがありません。
ある友人は言いました「転職して3年半、あの時辞めてホントに良かった。あのままだったら危なかったよ…」と。
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保護者クレームの事例
はじめに、保護者クレームの事例を見てみましょう。
・子供がケガをしたのに、気づかないの？！
・担任なのに、全然うちの子をみていない感じ！
・態度や話し方に誠意がみられないわ！
・わが子だけ特別扱いしてほしい！
・発熱のたびに、電話をかけてこないで！！
・トイレやお箸の持ち方など、しつけをして！
・子供同士のトラブルで一方的に相手方が悪いと決めつける！
・蚊に刺されないようにしてほしい！
・園で汚れた服は、洗ってと要求！
保護者クレームの原因
保育士さんは真面目な人も多く、保護者の要求に全部応えようとする人も多くいます。
ただ、保護者の要求も千差万別・十人十色で、100%すべての期待に応えることは不可能です。
そこで、保護者の期待値と現実の出来事に大きなギャップが生じると、クレームという形で表面化してきます。
保護者の期待値と現実の対応の差がクレームです。
ただし、保護者の期待値が異常に高すぎるケースもあり、 下記のような場合、面倒ですが特別に気を配る必要が出てきます。
保護者クレーム対応方法～辞めたいとキレる前に理解すること
では実際にどのように対応したらよいのか、具体的に見ていきましょう。
①まずは反論せず、話しをよく聞く態度で。
理不尽なクレームの場合、反論したくなる気持ちはわかりますが、まずは我慢して全部聞き、相手を落ち着かせることが重要です。
相手の話しをさえぎり、こちらもクレームに対抗した態度に出るのはNGです。
なぜなら、怒っている人の話しをさえぎり自分の反論を述べることは、相手を認めないという意思表示になるからです。
そうすると怒りは更にエスカレートし、収集がつかなくなるでしょう。
また、下記のようなNGワードは避けて下さい 。
『だから』
『いいましたが』
『あのですね』
など、上から目線の言葉は、火に油を注ぎます。
まずはじっとこらえるのよ！
②クレーム内容を把握し、謝罪するべきは謝罪する
まずは、相手保護者の気分を害した事を謝罪することがクレーム消化の最初の1歩です。
その後、相手の要望や事実関係を把握し、その件について謝罪すべき場合は謝罪します。
事実関係が分からない場合や、１人で解決できない問題の場合、『園内で事実関係を確認いたします』『施設長と対策を検討させていただきます』などいったん持ち帰って検討させていただく という態度を示すとよいでしょう。
そうする事で一旦時間を作り、相手もあなたも冷静になれるからです。
その後冷静になって具体的な対応策を練りましょう。
1人で解決できない場合は、必ず上司や園長に相談することが重要です。
あなたの為にも、園の為にも、1人で抱え込まない事が大事よ。
３，問題の解決策や代替案を提示する
相手の要望にできる限り寄り添う姿勢を持ち、解決策を提案します。
または、『100%は要望に応えられなくても、ここまでなら対応可能です』のように、前向きな案を提示します。
なぜなら保護者は、園側が前向きに向き合ってくれてる と感じることが出来れば、許す気持ちを持てるようになるからです。
要するに、誠意を感じられる対応かどうかという事ですね。
４，再度お詫びと感謝の気持ちを伝える
保護者側の気持ちが鎮まり、前向きな気持ちになっている感じをつかめたら、最後に再度お詫びと感謝の気持ちを伝えてみて下さい。
そうする事により、以前よりも深い信頼関係を築くことが出来るようになります。
『修復不可能なクレームじゃないの』と思われる問題でも、必ず出口は有りますので、1人で悩まずに乗り越えていきましょう。
保護者からの視点
保護者の人格的問題でクレームになるケースもありますが、保護者からの視点に立つと、何気ない保育士の発言にイラっとするケースも多々あるようです。
こちらが悪気なく行ったことでも、『侮辱された』『子どものことを何も分かっていない』などの気持ちになることもあるんです。
例えば、『ちょっと上から目線の命令口調で言われた』とか『自分の子どもを呼び捨てにした』とかです。
保護者も忙しい日常の中で、仕事・家事・育児に駆けずりまわって、心に余裕が無いとなおさらイライラしがちなので、注意しておきたいですね。
より相手の気持ちになって、寄り添う心がけていきましょう。
関連記事：保護者対応に疲れたら？
保育士がクレームを起こさない、普段の心がけ
保育士が子供全員の事を完璧に把握するのは、不可能な事です。
よって、いつどこにでもクレームの火種はあるという事実を分かったうえで、日頃から保護者を味方につけておく心構えが重要です。
そのために、下記のことを日頃から意識しておきたいですね。
それでも保育士がクレームで辞めたいと思うほど病んだら
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