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保護者の対応が苦手で、失敗をこわがってしまう保育士さんは多いものです。
とくに新人保育士や、コミュニケーションが苦手な人は、保護者の対応やクレームにひと苦労のことでしょう。
保護者は子どもを保育園に預けているあいだ、どんな様子で保育士にあつかわれているか、心配しているものです。
そのため、保育士の言動から、保育士の我が子への態度を読み取ろうとしてきます。
ほとんどの保護者さんは、保育園への理解をしめしてもらえますが、なかにはとても厳しい目でみられる場合もあり、ストレスに感じることもあるでしょう。
しかし保護者対応で失敗しないコツをおさえておけば、あなたも保護者も安心して信頼関係を築いていけます。
ではさっそく具体的な内容をみていきましょう。
保育士が保護者対応を苦手と感じる原因【クレーム】
はじめに、保育士が保護者への対応を苦手に感じる原因をみていきましょう。
①クレームがこわい
「保護者に怒られたくない」「保護者に気を使うのが大変」「クレームはホント無理」
このようなネガティブな感情が大きくなると、保護者対応が苦手になります。
クレームの原因は、期待と現実とのギャップです。
そのため、保護者の期待をただしく理解し、不安をとりのぞいてあげることが大切です。
②保護者の年代や性格などさまざま
保護者は、年代から性格まで、さまざまな人がいますよね。
苦手な人でも、仕事である以上は避けられず、ストレスを感じることも多いでしょう。
いろいろな人と接するので、より多く気を使わなければなりません。
③コミュニケーション不足
保護者とコミュニケーションをとれるのは、送り迎えの時や連絡帳でのやり取りのため、交流が不足しやすいです。
そのため、誤解が発生しやすく、より気を使わなければいけません。
関連記事：保育士が「もう頑張れない…」と悩む理由＆解決策のまとめ
保育士が保護者対応で失敗しないコツ【連絡と言葉使い】
つぎに、保護者対応で失敗しないためのコツをみていきましょう。
①コミュニケーションをよく取る
日ごろから、コミュニケーションを取っておくことは、とても重要です。
コミュニケーションを取ることは、おたがいの気持ちをわかりあう大切な手段ですから。
保護者は、子どもが保育園にいるあいだ、どのように過ごしているのか気になります。
そのため、お迎えに時などに子どものようすを伝えてあげることで、保護者の不安をとりのぞき、信頼を作ることができます。
保護者がいそがしく時間がないケースでも、笑顔であいさつをし、連絡帳でコミュニケーションの不足をおぎなえると良いですね。
また、日ごろからコミュニケーションが取れていれば、保育士側で協力を依頼する場合でも、頼みやすくなるでしょう。
②言葉使いに気を付ける
どのように言葉を使うかで、人間関係に大きく変わってきます。
なにげない1つの言葉が、相手をキズつけることもあれば、相手を励ますこともあるからです。
例えば『もう少しお迎えが早いとお子さんも喜びますよね』と言ったら、保護者は『これでも早く来ているのに、なんて無神経な！』と思われるケースもあるかもしれません。
いそがしい時は、ことばが乱雑になりがちですが、気をつけていきたいところです。
③各家庭による価値観のちがいを理解する
各家庭での価値観がちがうことを理解して、コミュニケーションをとりましょう。
なぜなら、自分の価値観のものさしで相手を見れば、相手は反発するからです。
例えば『もっと〇〇のようにした方がいいんではないですか』なんてことを言うと、保護者は自分の価値観を否定されたようなかんじで、不快になります。
価値観が違うからこそ、より多くのコミュニケーションを取ることが大事になります。
④連絡帳の書き方を工夫する
連絡帳は、日ごろゆっくりと話せない保護者との意思疎通をはかる、大切な役割をしています。
しかし、その内容により信頼を作ることもできれば、保護者を不安にさせることもあります。
保護者を安心させるために、まずは保護者のコメントにていねいに返信しましょう。
保護者は、自分のコメントに返事がなかったり、雑な返信をされると、不快な気持ちになるものです。
また、連絡帳という限られたコミュニケーション手段の中では、マイナス表現の書き方はNGです。
なぜならマイナス表現は、読むひとの想像を悪い方に向かわせて、不安を大きくさせるからです。
そのため連絡帳では、保護者を安心させるような前向きな表現を意識しましょう。
⑤話しをよく聴く
コミュニケーションは、よく聞くことを心がけた方がうまくいきます。
なぜなら人間は基本的に、自分の事を分かってもらいたいからです。
保護者も毎日の仕事と育児で、悩んでいます。
そんな中、ちょっとしたコミュニケーションで、話しを聞いて共感してもらえたら、嬉しくなるのです。
関連記事：保育士がやってはいけないこと。子どもや保護者へのNG行動
保護者対応で失敗した時の対処法【トラブルから信頼へ】
つぎに、保護者対応で失敗してクレームになった時の対処法をみていきましょう。
①反論せず、話しをよく聴く
理不尽なクレームの場合、反論したくなる気持ちはわかりますが、まずは話しを聞き、相手を落ち着かせることが重要です。
相手の話しをさえぎり、あなたもクレームに対抗すると、相手の怒りはますますひどくなります。
なぜなら、反論するということは、相手を認めないという意思表示になるからです。
②謝罪→事実関係確認
まずは、相手の気分を害したことを謝罪し、その後、事実関係を確認しましょう。
事実関係が分からなかったり、ひとりで解決できない場合は、いったん持ち帰って検討させていただく という態度を示すとよいでしょう。
1人で解決できない場合は、必ず上司や園長に相談することが重要です。
③問題の解決策や代替案をしめす
相手の要望にできる限りよりそう姿勢で、解決策を提案します。
または『100%は要望に応えられなくても、ここまでなら対応可能です』のように、前向きな案を提示します。
なぜなら保護者は『園側が前向きに向き合ってくれてる』と感じることが出来れば、許す気持ちをもてるようになるからです。
要するに、誠意を感じられる対応かどうかということですね。
④再度おわびと感謝の気持ちを伝える
保護者側の気持ちが落ち着き、前向きな気持ちになっている感じをつかめたら、最後におわびと感謝の気持ちを伝えてみて下さい。
そうすることで、以前よりも深い信頼関係を築くことができるようになるでしょう。
関連記事：保護者クレームで『辞めたい』とキレる前にとるべき対応
まとめ：苦手な保護者対応をのりこえ、保育士を楽しもう！
さいごにまとめです。
保育士にとって、保護者への対応は気を使うことも多く、難しい場面もおおいものです。
しかし、保育士側のちょっとした対応しだいで、保護者の安心と笑顔を引き出すこともできます。
保護者の話しを良く聞き、前向きな言葉で話せるよう意識し、保護者対応に慣れていきましょう！
関連記事：保育士が保護者対応に疲れたら？心が楽になる解決のヒント
関連記事：保育士のストレスの原因と発散方法➡イライラを解消しよう！
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