保育士が苦手な保護者対応で失敗しないコツ【トラブルから信頼へ】

保育士の悩み

保護者の対応が苦手で、失敗をこわがってしまう保育士さんは多いものです。

とくに新人保育士さんや、コミュニケーションが苦手な保育士さんは、保護者の対応やクレームにひと苦労のことでしょう。

 

保護者は子どもを保育園に預けているあいだ、どんな様子で保育士にあつかわれているか、心配しているものです。

そのため、保育士の言動から、我が子への態度を読み取ろうとしてきます。

 

ほとんどの保護者さんは、保育園への理解をしめしてもらえますが、なかにはとても厳しい目でみられる場合もあり、ストレスに感じることもあるでしょう。

しかし保護者対応で失敗しないコツをおさえておけば、あなたも保護者も安心して信頼関係を築いていけます。

さっそく具体的な内容をみていきましょう!

 

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保育士が保護者対応を苦手と感じる原因【クレーム】

ため息をつく女性保育士

はじめに、保育士が保護者への対応を苦手に感じる原因をみていきましょう。

①クレームがこわい

保護者に怒られたくない、保護者の気を使うのが大変、クレームはホント無理。

このようなネガティブな感情が大きくなると、保護者対応が苦手になります。

クレームとは、保護者の期待と現実とのギャップによって、生まれてきます。

保護者の期待をただしく理解し、不安をとりのぞいてあげることが大切です。

②保護者の年代や性格などさまざま

保護者は、年代から性格まで、ホントさまざまな人がいます。

苦手な人でも、仕事である以上は避けられず、ストレスを感じることも多いです。

いろいろな人と接するので、より多く気を使わなければなりません。

③コミュニケーション不足

保護者とコミュニケーションをとれるのは、送り迎えの時や連絡帳でのことで、交流が不足しやすいです。

そのため、少しのいきちがいで誤解が発生しやすく、1回の交流でより気を使わなければいけません。

 

保育士が保護者対応で失敗しないコツ【連絡と言葉使い】

笑顔の保育士

つぎに、保護者対応で失敗しないためのコツをみていきましょう。

①コミュニケーションをよく取る
②言葉使いに気を付ける
③各家庭による価値観のちがいを理解する
④連絡帳の書き方を工夫する
⑤話しをよく聴く

①コミュニケーションをよく取る

日ごろから、コミュニケーションを取っておくことは、とても重要です。

コミュニケーションを取ることは、おたがいの気持ちをわかりあう大切な手段ですから。

 

保護者は、子どもが保育園にいるあいだ、どのように過ごしているのか気になります。

そのため、お迎えに時などに子どものようすを伝えてあげることで、保護者の不安をとりのぞき、信頼を作ることができます。

保護者がいそがしく時間がないケースでも、笑顔であいさつをし、連絡帳でコミュニケーションの不足をおぎなえると良いですね。

 

また、日ごろからコミュニケーションが取れていれば、保育士側で協力を依頼するケースがある時でも、頼みやすくなるでしょう。

②言葉使いに気を付ける

どのように言葉を使うかで、人間関係に大きく変わってきます。

なにげない1つの言葉が、相手をキズつけることもあれば、相手を励ますこともあるからです。

 

そして、相手の立場に立つ心が、その言葉にあらわれます。

例えば『もう少しお迎えが早いとお子さんも喜びますよね』と言ったら、保護者は『これでも早く来ているのに、なんて無神経な!』と思われるケースもありますよね。

いそがしい時は、ことばが乱雑になりがちですが、気をつけていきたいところです。

③各家庭による価値観のちがいを理解する

各家庭での価値観がちがうことを理解して、コミュニケーションをとると良いでしょう。

なぜなら、自分の価値観のものさしで相手を見れば、相手は反発するからです。

 

例えば『もっと〇〇のようにした方がいいんではないですか』なんてことを言うと、保護者は自分の価値観を否定されたようなかんじで、不快になります。

価値観が違うからこそ、より多くのコミュニケーションをとり、よく聞くことが大事になります。

④連絡帳の書き方を工夫する

連絡帳は、日ごろゆっくりと話せない保護者との意思疎通をはかる、大切なやくわりをしています。

しかし、その内容により信頼を作ることもできれば、保護者を不安にさせることもあります。

 

保護者を安心させるために、まずは保護者のコメントにていねいに返信しましょう。

保護者は、自分のコメントに返事がなかったり、雑な返信をされると、不快な気持ちになるものです。

 

また、連絡帳という限られたコミュニケーション手段の中では、マイナス表現の書き方はNGです。

なぜならマイナス表現は、読むひとの想像を悪い方に向かわせて、不安を大きくさせるからです。

そのため連絡帳では、保護者を安心させるような前向きな表現を意識しましょう。

⑤話しをよく聴く

コミュニケーションは、よく聞くことを心がけた方がうまくいきます。

なぜなら人間は基本的に、自分の事を分かってもらいたいからです。

 

保護者も毎日の仕事と育児で、悩んでいるひとも多いでしょう。

そんな中、ちょっとしたコミュニケーションで、話しを聞いて共感してもらえたら、励まされた気持ちになります。

また何か不満がある場合でも、よく話しを聞くことで、クレームに結びつけない事もできます。

 

保護者対応で失敗した時の対処法【トラブルから信頼へ】

頭を下げ謝る女性

つぎに、保護者対応で失敗してクレームになった時の対処法をみていきましょう。

①反論せず、話しをよく聴く
②謝罪→事実関係確認
③問題の解決策や代替案をしめす
④再度おわびと感謝の気持ちを伝える

①反論せず、話しをよく聴く

理不尽なクレームの場合、反論したくなる気持ちはわかりますが、まずは話しを聞き、相手を落ち着かせることが重要です。

相手の話しをさえぎり、あなたもクレームに対抗すると、相手の怒りはますますひどくなります。

なぜなら、怒っている人へ自分の反論を述べることは、相手を認めないという意思表示になるからです。

②謝罪→事実関係確認

まずは、相手の気分を害したことを謝罪し、その後、事実関係を確認しましょう。

事実関係が分からなかったり、ひとりで解決できない場合は、いったん持ち帰って検討させていただく という態度を示すとよいでしょう。

1人で解決できない場合は、必ず上司や園長に相談することが重要です。

③問題の解決策や代替案をしめす

相手の要望にできる限りよりそう姿勢で、解決策を提案します。

または『100%は要望に応えられなくても、ここまでなら対応可能です』のように、前向きな案を提示します。

なぜなら保護者は『園側が前向きに向き合ってくれてる』と感じることが出来れば、許す気持ちをもてるようになるからです。

要するに、誠意を感じられる対応かどうかということですね。

④再度おわびと感謝の気持ちを伝える

保護者側の気持ちがおちつき、前向きな気持ちになっている感じをつかめたら、最後に再度おわびと感謝の気持ちを伝えてみて下さい。

そうすることで、以前よりも深い信頼関係を築くことができるようになるでしょう。

関連記事:保護者クレームで『辞めたい』とキレる前にとるべき対応

まとめ:苦手な保護者対応をのりこえ、保育士を楽しもう!

笑顔の女性

さいごにまとめです。

保育士にとって、保護者への対応は気を使うことも多く、難しい場面もおおいものです。

しかし、保育士側のちょっとした対応しだいで、保護者の安心と笑顔を引き出すこともできます。

今回の記事をヒントに、あなたが少しでも楽しく保育の仕事ができるようになることを願っています。

 

関連記事:保育士が保護者対応に疲れたら?心が楽になる解決のヒント

番外編:保育園のクレーム対応に不信をもったら…

考える女性

クレーム対応は、ひとりで抱えこむのではなく、園全体の課題として取り組むことが重要です。

しかし、数ある保育園のなかには、クレームの責任を保育士側におしつけるような保育園もあります。

 

クレームが落ち着いたのち、そのような保育園は、すぐに辞めた方がよいでしょう。

今後その保育園で誠意をもってはたらいても、あなたが報われることはありませんので。

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